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尊敬的徐濱委員：

　　您提出的《關于加強關注老年人的“數字鴻溝”問題的提案》（第2021131號）收悉。現答復如下：

　　一、針對“保留傳統紙質或卡證服務”的建議

　　我區推廣使用智能技術為生活生產提供便利的同時，充分考慮到老年人的生活習慣，在一些重要場景，保留老年人以及相關群體熟悉的傳統服務方式，以滿足不同年齡段、不同教育背景、不同生活習慣的人群特別是老年人的日常生活。一是我區3家汽車站均保留了現場售票窗口并設置老年人優先通道，為老年人提供售票優先服務。二是我區公共圖書館、A級旅游景區始終提供傳統的紙質及卡證服務，包括實體讀者證、紙質借書憑條、滯納金回執單、紙質門票、景區年卡等。其中，讀者證有鵬程勵讀證和普通讀者證兩種，鵬程勵讀證為免押金證，持證人身份證即鵬程勵讀證。讀者借書后提供紙質借書憑條，憑條有所借圖書信息及借還書日期等信息，繳納預付款或滯納金后有回執單，便于讀者核對。景區方面，游客可在旅游景區售票窗口購買、兌換紙質門票或購買年卡，年滿60周歲以上的老年人，景區給予一定的購票優惠，并不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。三是結合我市新冠肺炎疫情防控要求，對需查驗“健康碼”的情形，通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，優化代辦代查等服務，對老年人等群體采取有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。

　　二、針對“建立‘綠色通道’，對口服務老年人”的建議

　　我區在涉及民生的領域專設老年人的服務通道，設立無健康碼通道以及各類生活服務優化老年人綠色通道等。一是積極部署3家汽車站為老年人服務提供便利，確保服務兜底保障到位。為老年人交通出行順暢，汽車站設置志愿服務崗和張貼求助熱線，隨時為有需要的老人提供必要幫助；疫情防控時期，為保障老年人權益，車站強化進出站口工作人員培訓，為老年人提供現代化的快速健康碼代查服務通道。二是我區各級圖書館均堅持“老弱病殘孕”優先原則，優先完成老年人提出的咨詢及業務辦理服務，部分有條件的圖書館在入口處設置讀者引導崗，協助老年人讀者完成入館登記、健康碼核驗等，為不能熟練運用智能手機的老年人提供入館保障服務。同時，重視老年人閱讀群體，在圖書館內設閱覽區、圖書區、電子閱覽室等，提供種類豐富、類別詳細的針對老年人的報紙雜志和書籍等，盡量滿足到館老年讀者的需求，積極為老年人閱讀群體提供具有針對性的服務保障。三是A級景區安排服務人員協助老年人進行網上預約入園，并保留了傳統購票窗口，為老年人提供引導、咨詢等各類服務。在游客服務中心，景區設置了醫護室、母嬰室、休息區、洗手間等便民設施，為老年人等特殊群體提供輪椅、拐杖、藥品、充電設備等，并提供大字號標識標牌等導覽服務。四是觀瀾版畫基地（博物館）在落實疫情防控各項措施的同時，在出入口設置疫情防控執勤點，安裝智能化紅外線測溫，實行人性化管理，針對無法在網上預約的老年人等群體，入園（館）提供人工核驗服務，老年人可憑身份證進行登記、測溫等快速入園（館）。五是我區各醫療機構均提供了電話、網絡、現場預約等多種掛號方式，暢通老年人預約掛號渠道。根據老年人患病特點和就醫實際情況，為老年人提供一定比例的現場號源。掛號、收費等設有人工服務窗口及現金收費窗口，智能設備配有人工值守。常態化疫情防控期間，機構入口增設有老年患者“無健康碼”通道、配備人員幫助老年人進行健康碼查詢等方式，協助沒有手機或無法提供健康碼的老年人通過手工填寫流調表等方式完成流行病學史調查，為老年患者就醫提供方便。六是我區各類行政服務大廳設置有愛心窗口，有“綠色通道”為老年人提供專人“幫辦”服務，由工作人員協助老年人填寫表格，實現老年人在窗口可直接打印申請表，同時加強人工引導，全程為老年人提供咨詢、引導等服務和幫助，協助解決老年人在辦理業務方面遇到的困難，便利老年人操作使用，為老年人提供“家人式”服務；未持“健康碼”的老年人，可在查看身份證件并在通過體溫測量、詢問旅居史無異后予以放行；服務大廳增加老年人常用救助設備及藥品，配備老花鏡、放大鏡等便利工具。另外，針對“老弱病殘孕”等特殊群體，各類行政服務大廳可提供主動上門服務，在轄區內“6+53”個大廳采用“電話申請-上門服務-快遞送證”的窗口“前移”服務模式，推出50余項（政務+民生）“前移辦”服務事項，實現“足不出戶”把事辦。

　　三、針對“制定反歧視行政管理制度”的建議

　　按照《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）、《市場監管總局辦公廳關于優化服務切實保障老年人商事活動便利化有關工作的通知》（市監質監〔2020〕132號）以及《廣東省市場監督管理局辦公室關于優化服務切實保障老年人商事活動便利化的通知》（粵市監辦發〔2021〕433號）等文件要求，深圳市市場監督管理局發布了《關于優化服務切實保障老年人商事活動便利化的通知》（下簡稱《通知》），深圳市市場監督管理局龍華監管局（下簡稱“龍華監管局”）積極按照《通知》要求，立足市場監管職能，依法打擊侵害老年人權益違法行為。一是配合主管部門開展不公平格式條款整治。依法配合人民銀行等有關單位，重點針對經營者利用格式合同中的典型不公平格式條款、通知聲明、告示等免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利和拒收現金的違法違規行為，開展集中規范整治。對在整治工作中發現屬于有關部門職責范圍內處理的違法行為線索，及時依法移送相關部門。二是為老年人消費維權提供便利。深入推進“消費維權服務站”建設，為老年人的消費糾紛提供調解服務，方便、快捷地為老年人化解消費糾紛。

　　四、針對“推動企業開發老年人專用智能產品”的建議

　　我區科技創新局以科技創新扶持政策為抓手，積極引導和鼓勵企業技術創新和轉型升級，激發企業加大科技研發和知識產權投入，扶持服務企業創新發展。在開發老年人專用智能產品方面，國家高新技術企業、中國安防十大民族品牌的精華隆智慧感知科技（深圳）股份有限公司，具備物聯網感知方案的運營托管和客戶化定制能力，其方案廣泛服務于智慧養老（居家、機構、社區）等感知領域，并在養老領域推出CASE云照護服務平臺生態，通過提供SCCS銀云服務，為機構及居家老人提供大數據服務，諸如睡眠、生命呼吸、駐留等諸多事件與緊急情況的提醒和趨勢跟蹤及持續的生活數據畫像，為老人的健康提供不間斷的監控和管理。深圳廣潤信息技術有限公司是一家專注于智能穿戴集研發、生產、銷售為一體的龍頭企業，已通過ISO9001：2008國際質量體系認證、CE、FCC、SONCAP、RoHS等國際認證，公司產品已通過國家CCC系統檢測中心和安全電子產品質量檢測中心合格認證，其生產的老人智能定位電話手表主要應用于保障智障老人走丟及與子女親情互動，公司設計的老人手表定位器獲得外觀設計專利證書。后續，將繼續實施科技創新扶持政策，鼓勵企業加大科技研發投入，開發更多老年人專用智能產品。

　　五、針對“開發長者專用版APP”的建議

　　一是全力支持企業創新研發。我區工業和信息化局在全市率先制定《深圳市龍華區創新產品與服務目錄管理辦法》，每年3月、9月初受理創新產品與服務認定工作。截至目前累計評選并公示出2020年兩批創新產品與服務目錄，涉及27家企業共36個創新產品與服務。根據區財政局《龍華區關于政府采購支持創新產品與服務暫行辦法》（深龍華財〔2020〕49號），對納入“目錄”或其他副省級以上有關部門推薦或認定的創新產品，屬于首次投放市場的，實行政府首購。二是全力完善產業政策保障體系。我區工業和信息化局通過調研，初步形成《深圳市龍華區促進智能制造裝備產業高質量發展若干措施（送審稿）》，擬對獲得市首臺（套）重大技術裝備、首批次重點新材料、首版次軟件“三首”工程獎勵的企業，予以獎勵支持。后續，將結合委員建議，推動企業開發老年人專用智能產品，開發長者專用版APP，協同相關單位著力關注老年人的“數字鴻溝”問題。三是加強適老化產品質量監管。按照2021年深圳市產品質量監督抽查計劃，市市場監管局龍華監管局將于近期在全區開展5批次的老人手機質量監督抽查，嚴格依照法律法規對不合格產品的生產或銷售企業進行立案查處。同時，將按照《市市場監管局關于優化服務切實保障老年人商事活動便利化的通知》要求，加強適老化智能產品質量監管，并積極運用龍華區知識產權、品牌、標準化戰略，積極推動轄區企業加大老年人專用智能產品的研發、生產力度。

　　六、針對“加強老年人培訓，提高老年人現代化社會適應能力”的建議

　　我區現有83處養老服務場所，截至2021年7月，我區民政局依托各養老服務場所通過“線上+線下”雙結合的模式開展老年人培訓共233場，合計6514人次。培訓主題包括法律知識普及、詐騙手段解析、防火防盜、電腦操作、智能手機運用等。通過知識培訓和模擬實操等方式，教會老年人使用智能化產品，獲得新技能以及提高安全意識等，豐富老年人生活的同時也協助老年人跨過“數字鴻溝”，更好的融入現代化社會，享受科技化帶來的便利。后續，我區將持續關注老年人“數字鴻溝”問題，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，扎實做好老年人群體助老幫辦服務工作，推行各種暖心服務措施，讓老年人充分享受便利公共服務。

　　深圳市龍華區衛生健康局

　　2021年9月17日