尊敬的朱敏、邱偉標等11位委員：
《關于政府公共服務窗口為聽力言語殘疾人提供授予服務提案》提案收悉。非常感謝委員們對我局工作的關心和支持，我局第一時間會同會辦單位（區民政局）對相關工作開展了認真、全面和細致梳理，現將有關情況答復如下：
一、目前無障礙建設服務情況
近年來，在區委、區政府的重視和關懷下，我區殘疾人事業得到快速發展。截至4月，全區共有持證戶籍殘疾人2599名，殘疾人同比增長率為21.9%，其中聽力和言語殘疾人共346名，占總人數13.3%。目前在龍華區行政服務大廳設有無障礙通道、扶手、無障礙衛生間等設施設備，并定期進行排查和養護管理，確保相關設施完善、配套、使用情況良好。同時，為特殊人群設立了“愛心服務”窗口，安排專人為老弱病殘孕等弱勢群體提供優先辦理服務。并針對轄區內老弱病殘孕等特殊群體因行動不便等原因辦理政務難等難題，在轄區社區采用政務窗口“前移辦”模式，將50余高頻政務事項“前移”辦理，主動送服務上門，提升政務服務溫度。
二、針對意見建議采取的具體措施做法
辦法（一）：“積極借鑒學習國內外先進地區的成功經驗，利用人工智能、實時網絡視頻、手語軟件APP等科技手段，在政府公共服務窗口為聽力言語殘疾人群體提供手語翻譯。比如上海市的實時在線手語翻譯視頻服務、手語視頻翻譯服務機等，聾啞人通過手機或平板電腦的手語視頻系統，可接通至手語客服中心。聾啞人用手語表達時，視頻中客服人員可實時翻譯成語音，而工作人員語音表述后，客服人員又可同步用手語回應。”
措施做法：目前，全市各級殘聯每年為聽力和言語殘疾人免費配送助聽器、易寫屏、無線聆聽系統、人工耳蝸等輔助器具，不斷的改善殘疾人的聽力和語言環境，使殘疾人能融入社會生活，區民政局還積極借鑒先進地區的成功經驗，利用“互聯網+”思維，打造龍華區智慧殘聯云平臺，積極推廣手語服務，滿足聽力和言語殘疾人手語使用者無障礙信息交流需要。
區行政服務大廳結合手語服務需求，采取實時網絡視頻手段為聽障人士提供手語翻譯服務。通過與區殘聯建立定期溝通、協調聯動的長效合作機制，根據大廳聽力言語障礙人士的服務需求，采用線上視頻手段，及時、準確地提供線上手語翻譯。
辦法（二）：“在公共服務窗口、公共服務大廳設置大屏幕，為聽力言語殘疾人滾動播放辦事注意事項等手語翻譯，并加配字幕；加強對公共服務窗口工作人員的手語培訓，進一步提高工作人員助殘意識，甚至可以把手語作為窗口單位崗位晉升、晉級的重要考核指標；確保公共服務窗口有熟悉手語的工作人員，使廣大聽力言語殘疾人的需求得到更好的滿足；積極培養大學生手語志愿服務者等群體，高校要重視手語教育，擴大手語專業人才隊伍。”
措施做法：按照龍華區出臺的《龍華區殘疾人居家無障礙改造工作方案》《龍華區無障礙環境建設督導工作方案》和《龍華區無障礙城區建設實施方案（2020—2025年）》一系列文件，進一步加強聽力和言語殘疾人信息交流無障礙建設工作，區民政局擬建立龍華區無障礙環境建設督導隊，承擔龍華區范圍內無障礙環境建設督導和無障礙設施建設評測工作，并計劃在2021年對龍華區無障礙督導隊員和各單位窗口服務人員開展手語培訓，進一步提高工作人員手語水平。
我局充分考慮特殊人群需求，在區行政服務大廳出入口、電梯口、衛生間等區域設置無障礙標識，同時在大廳一樓政務查閱機上設置了可供查詢的樓層指引圖，可隨時查詢廳內布局，并設置語音叫號及電子顯示屏滾動播放叫號服務。另外邀請手語老師對窗口工作人員開展手語培訓，通過對聽障人士心理需求、日常詞匯手語表達等方面培訓，使窗口工作人員掌握簡單的手語技能，進一步提升窗口無障礙服務能力。
辦法（三）：“政府要積極發揮引導作用，可以將手語翻譯員列入統一規范的新職業鑒定工種，并適當給予技能補貼，激勵更多人了解手語、學習手語、運用手語，參與到推廣手語、服務聽力言語殘疾人的活動中來；殘疾人聯合會、政協等有關部門，可以定期開展對殘疾人的調研工作，詳細了解殘疾人對日常生活的意見建議、遇到的困難阻礙等；通過電視、廣播、社交媒體等靈活多樣的途徑和方式，向社會大眾宣傳優待殘疾人、耐心為殘疾人服務的精神，通過生動鮮明的事例，讓群眾了解殘疾人的生活難處，通過全社會齊心協力為聽力言語殘疾人營造良好的無障礙社會環境。”
措施做法：區民政局將根據工作實際，對社區殘協專職委員和窗口工作人員開展手語培訓及考核，并將考核結果納入年度考核內容之一，激勵更多的一線殘疾人工作者了解手語、學習手語、運用手語，以優質高效服務不斷提升殘疾人滿意度。
三、下一步工作計劃
（一）深入開展手語培訓工作。區民政局計劃對100名殘疾人工作者開展手語培訓，學習1000多個手語常用詞和100個基本句型，使殘疾人工作者通過學習手語提升服務水準，將服務落實到每一位需要幫助的聽力和言語殘疾人身上。
（二）加大無障礙環境宣傳力度。區民政局擬在各街道開展六場無障礙環境建設宣傳活動，通過報紙、新聞媒體等多種渠道，提升市民的無障礙意識，引導公眾自覺維護、正確使用無障礙設施設備，形成全區共建共治共享無障礙的氛圍。
特此函復。
深圳市龍華區政務服務數據管理局
2021年7月28日
網站標識碼：4403920006 備案許可證號：粵ICP備17147563號-1 深圳市龍華區人民政府辦公室主辦
粵公網安備44030902000263號 網站技術維護電話：0755-23332038
